Социальная трансформация бизнеса, следующая после цифровой
Лучший продукт — это тот, который приносит максимальное удовлетворение потребителям. И в традиционной парадигме бизнеса под “потребителем” мы понимаем вполне конкретного, вероятнее всего, пользователя продукта, получающего свой несравненный опыт.
Но последнее время (буквально 10–15 лет) ситуация радикально меняется. Конкурентная среда давно вышла за конкуренцию продуктом и буквально вынудила бизнес переосмыслить подходы.
Предпосылки простые и исходят прямо из латинской этимологии слова “конкурировать” — стараться, стремиться вместе, подталкивать друг друга. И конечность продуктовых улучшений, значимых для потребителя, заставила компании искать другие пути приложения стараний. Упаковка и коммуникации уже давно стали частью продукта, поэтому в ход пошло новое, не используемое ранее, оружие — совесть.
Sustanability, social impact, ESG, о которых начали говорить даже российские компании, становится мощной конкурентной силой. Использовать которую весьма непросто, потому как подобные социальные трансформации требуют куда более глубоких, чем цифровые. Введение в бизнес понятий “культура” и “этика”, стремление снизить негативное влияние на среду и общество и нарастить позитивное — это процессы, которые очень легко декларировать, но очень сложно реализовывать на практике. И барьеров, которые казались непреодолимыми при попытках цифровой трансформации, стало на порядок больше. Ведь речь идёт уже не о замене людей технологиями, а, наоборот, об их вовлечении.
Проблема же в том, что социальные трансформации бизнеса начинают работать лишь тогда, когда компания начинает открывать внутренние процессы, показывать изменения изнутри. Здесь можно провести аналогию с ресторанной кухней: если она всегда была в подвале или организована кое-как в тесном и неэстетичном (!) пространстве, трансформация, где открытая кухня появляется в центре зала ресторана — просто невозможна. Надо ломать и строить заново. Так и во многих бизнесах, традиционно прячущих свою кухню или производство.
Но зачем всё это нужно? Зачем показывать внутренние процессы, знакомить потребителя с линейным персоналом и поставщиками, помогать улучшать окружающий мир… если ты производишь зубные щётки или печешь вкусные пироги? Ответ на это во втором абзаце — конкуренция. Прямо сейчас, даже в России, открытые концепции откровенно выигрывают, демонстрируя, что совесть бизнеса стала востребованной частью продукта и ценностного предложения бренда. Сейчас это ярко выражено в сфере услуг, как и во всём мире, но дальше и дальше производители уходят в конкуренцию, делая этичность, социальность, совестливость частью даже не уникальности бренда, а частью продукта, его значимой характеристикой.
И совершенно не сложно, на мой взгляд, поставить себя на место потребителя и нарисовать картину выбора, когда при прочих равных… Но подождите, еще рано.
Открытость, этичный и совестливый подход, стремление показать внутреннюю кухню чтобы убедить покупателей в правдивости собственных заявлений создаёт еще один прецедент. Появляется потребитель не только внешний, но и внутренний. Не просто в виде красивого речевого оборота, а уже как важный элемент всей концепции.
Внутренний потребитель — это ваши партнёры и поставщики, это и ресторанный повар, и мойщица/уборщица, которые одновременно и создают и потребляют “лучший продукт”. Стремясь сделать хорошо им, бизнес решает сразу несколько задач: делая хорошо “внутри” он даёт себе возможность быть купленным “снаружи”. И вот теперь стоит посмотреть как потребитель и нарисовать картину выбора.
“Лучший продукт” — это не только тот, что отлично справляется со своей задачей и приносит максимальное удовлетворение в плане функциональности. “Лучший продукт” — это еще и тот, которым можно пользоваться с гордостью, потому как процесс его создания открыт и понятен, а ваш выбор чуточку улучшает мир вокруг.
Добро пожаловать в дивный новый мир.
